Det er billigere at få en eksisterende kunde til at købe igen, end det er at skaffe en ny kunde. Man siger det koster 5 gange så meget at skaffe en ny kunde, end at få en tidligere kunde til at købe igen. Men det er langt fra alle danske virksomheder, som har fokus på at øge livstidsværdien for deres nuværende kunder – for mange virksomheder er der blot fokus på at skabe trafik til deres site, men ikke på at skabe loyalitet.
Mange virksomheder har fokus på at levere den gode oplevelse, men der er sjældent en strategi eller direkte initiativer for at skabe den ønskede kundeloyaliteten. Det er her email marketing er et godt våben. Kundernes inbox er, i dagens marketing landskab, den bedste kanal, når det gælder kommunikation med eksisterende kunder. Det er særligt den personlige og vedvarende kommunikation, der gør email til et effektivt værktøj til at opbygge tættere kunderelationer og skabe kundeloyalitet.
Effekten på bundlinjen
Hos Poetype har vi undersøgt emails effekt på livstidsværdien af vores klienters kunder. De kunder der tilmelder sig nyhedsbrevet i forbindelse med deres første køb, omsætter i gennemsnit mellem 25-60% mere over de næste 6 måneder, end de kunder som ikke vælger at tilmelde sig nyhedsbrevet.
Denne forøgelse af livstidsværdien skyldes primært tre ting:
Løbende kommunikation
Virksomhederne kan løbende kommunikere deres budskaber som udsalg, nye produkter og andet. Dette er svært at gøre uden email, da du ellers skal lave organiske SoMe opslag eller betalt annoncering. Betalt annoncering koster penge, og organiske opslags reach er begrænset af algoritmer.
Brand awareness & Top of mind
Kontinuerlig kommunikation og eksponering af virksomhedens brand skaber øget brand awareness. Så kunden har større tilbøjelighed til at huske virksomheden senere. Næsten hver eneste mail, som du sender, er en impression i form af åbninger og påmindelser om din virksomheds eksistens.
Loyalitetsprogrammer
Mange loyalitetsprogrammer og kundeklubber er bygget op på email kanalen. Kunder der bliver belønnet for deres køb og loyalitet, bliver selvfølgelig mere loyale over tid. Best case er, at kundernes fremtidige købsrejser starter hos din virksomhed frem for på Google, hvor du skal dyste med konkurrenterne.
Automatiserede flows
Med automatiserede flows kan du påvirke dine kunder med tilpassede budskaber hele vejen gennem kunderejsen, og derved øge livstidsværdien og kunderelationen for at få kunden tilbage. Her er vores bud på, hvilke automatiserede flows du bør anvende, for at få kunderne til at vende tilbage til din virksomhed.
Thank you customer
Det er yderst vigtigt at takke dine kunder for, at de er kommet tilbage. Det kan her være oplagt at få kunden til at anmelde din virksomhed (mikro konvertering), da kunden netop lige har købt. Kunden føler sig hørt, og du får social proof.
Post purchase
Formålet er at skabe et godt indtryk og en god relation. Fokusér på at levere service, fx guides til produkterne. Brug også dette flow til mikro konverteringer som anmeldelser eller at følge jer på SoMe.
Genkøb
Har du produkter, der købes igen? Genkøbs flowet starter lige inden din kunde typisk vil genkøbe (baseret på data). Du gør det nemt for din kunde at købe igen og øger chancerne for loyalitet.
Loyale kunder
Loyale kunder er yderst vigtige, da de oftere køber igen og anbefaler dig. Du opsætter selv kriterier for loyalitet. Formålet med dette flow er ren kundepleje og fastholdelse.
Som nævnt tidligere, så er det også yderst vigtigt at have fokus på at øge andelen af tilbagevendende kunder. Udnyt muligheden med at anvende flows, som er en meget effektiv måde at ramme de eksisterende kunder med personlige budskaber og værdi, og dermed øge livstidsværdien.
Case: Jupiter Cykler
Hos Poetype har vi samarbejdet med Jupiter Cykler, hvor et af fokuspunkterne netop har været at øge livstidsværdien på deres kunder. Faktisk har e-mail marketingindsatsen været med til at øge livstidsværdien med 118% .
Skrevet af Oliver Seiffert
